Mogelijk gemaakt door Blogger.
dinsdag 24 januari 2012

Van klagers ambassadeurs maken? Een zaak van goed klachtenmanagement én ...

Van klagers ambassadeurs maken: een zaak van goed klachtenmanagement én een zaak van individuele medewerkers van de afdeling after-sales intrinsieke motiveren.
Tevreden klanten zijn belangrijk voor het hier en nu. Loyale klanten zijn belangrijk voor de continuïteit van uw onderneming.
Zeker in tijden van crisis is het belang om van klagende klanten loyale klanten te maken buitengewoon groot. Loyale klanten zijn immers uw beste ambassadeurs en minstens zo belangrijk is het gegeven, dat positieve ervaringen gemiddeld vijf keer worden doorverteld. Wie dus van een klachtafhandeling een positieve belevenis voor de klant weet te maken, zet een belangrijke stap om van klagende klanten loyale klanten te maken en weet zich verzekerd van positieve mond-tot-mond reclame. Daarvoor is inzicht nodig in de factoren, die bepalend zijn voor de tevredenheid van klagers over de wijze waarop hun klachten worden opgelost. Gelukkig is hier wetenschappenlijk onderzoek* naar gedaan.
(* Zanna van Dun, ‘Klachtenmanagement, Verloren zaak of waardevolle investering?’,
Radboud Universiteit Nijmegen).

Hieronder Een overzicht van de belangrijkste resultaten van het onderzoek en informatie over de factoren, die uw medewerkers van de afdeling after-sales intrinsiek mortiveren:

Directe resultaten van klachtenmanagement.
Wat levert het oplossen van een klacht een organisatie op?
Als we de voordelen van het kunnen leren van klachten en het aanbrengen van verbeteringen buiten beschouwing laten, dan leidt het oplossen van klachten tot:
-klantbehoud, mits de klacht naar tevredenheid is opgelost
-een grotere klanttevredenheid, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, zijn meer tevreden dan klanten die nooit een klacht hebben ingediend
-mond-op-mond reclame, positieve ervaringen worden gemiddeld aan 5 personen gecommuniceerd, negatieve ervaringen gemiddeld aan 20 personen
-prijsongevoeligheid, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, zijn minder genegen om op acties van concurrenten in te gaan
-meer omzet, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, staan meer open
voor cross en upselling dan klanten waarvan klachten niet naar tevredenheid zijn opgelost

Indirecte resultaten van klachtenmanagement.
Indirecte opbrengsten van klachten management zijn:
-innovaties en procesverbeteringen, de voordelen van de lerende organisatie
-het verminderen van het aantal en de ernst van de klachten
-inzichten die leiden tot verbeteringen van het klachtafhandelingsproces

De éne klager is de andere niet.
In een wetenschappelijk onderzoek is onderzocht welke variabelen van invloed zijn op de tevredenheid van klagers over de klachtafhandeling.
Uit het onderzoek komt naar voren, dat er verschillen bestaan tussen de factoren die de tevredenheid van zakelijke en van particuliere klagers bepalen.

Zakelijke klagers.
De factoren die de tevredenheid van zakelijke klagers over het klachtafhandelingsproces bepalen, zijn in afnemende volgorde van belangrijkheid:
-de gemaakte excuses, de erkenning van de klacht en de klager
-de snelheid waarmee de klacht wordt opgelost
-de correctie of compensatie die toegepast wordt

Particuliere klagers.
De factoren die de tevredenheid van particuliere klagers over het klachtafhandelingsproces bepalen, zijn in afnemende volgorde van belangrijkheid:
-de snelheid waarmee de klacht wordt opgelost
-de excuses, de erkenning van de klacht en de klager
-de aandacht, de energie die gestoken wordt in het oplossen van de klacht
-de correctie of compensatie die geboden wordt
-de follow up, tijdens het proces en daarna

Conclusies.
Erkenning van de klacht en de klager en de snelheid van de klachtafhandeling, zijn twee belangrijke bepalende factoren voor de tevredenheid over de klachtafhandeling in het algemeen. De correctie of compensatie is een minder belangrijke factor. Voor particuliere klagers spelen aandacht en follow up nog een bepalende rol.

Commitment van medewerkers after-sales op de doelstelling van een training om te komen tot verbetering van klachtafhandeling.
Succesvolle klachtafhandeling heeft naast de voordelen voor uw organisatie grote voordelen voor medewerkers van de afdeling after-sales. Voorwaarde is dat zij die ook concreet ervaren en dat die ervaring bij hen wordt verankerd (What’s in it for me?). Bonussen alleen hebben vooral een tijdelijk effect, blijkt uit onderzoek. Arbeidsvreugde, om dit ouderwetse woord maar eens van stal te halen, beïnvloedt het commitment van medewerkers ook op de langere termijn.
Om het rendement van een training klachtafhandeling te optimaliseren, zal de doelstelling dus altijd tweeledig moeten zijn:
-Meetbare verbetering van het klachtafhandelingsproces (o.a. doorlooptijd, aantal contactmomenten en klanttevredenheid) én
-Meetbare verbetering van het plezier, waarmee medewerkers after-sales klachten opnemen en afhandelen (o.a. vermindering werkdruk en verhoging dankbetuigingen van klagende klanten).

7 reacties:

Anoniem zei

Alex Wijnhold • Peter, een goed verhaal. Vanuit mijn specialisme voeg ik hieraan toe dat als een klacht goed is afgehandeld de facturen sneller betaald worden. Klachtmanagement is een onmisbaar onderdeel van creditmanagement.

G.R.A. Apol zei
Deze reactie is verwijderd door een blogbeheerder.
Dave Wurms zei

Leuk stuk. En ook de enthousiaste reacties daarop. Jullie zouden je misschien eens moeten aansluiten bij de Linkedin groep Klachtenmanagement; http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=63455&trk=anet_ug_hm&goback=%2Eanb_63455_*2

Gerard Roest zei

Open deuren en heel herkenbaar. Het is goed om af en toe de aandacht te vestigen op de geopende deuren :-) Ik zou alleen Mond op Mond reclame vervangen door mond tot mond reclame.....

Tenzij dit stuk geschreven is voor een BHV organisatie die d.m.v. reanimatie reclame maakt !

Anoniem zei

Ik denk dat de "klachtenorganisatie" bij NN wel redelijk in de organisatie is weggezet...
(elke groep/divisie heeft een eigen klachtenbehandelaar, en er wordt ge-evalueerd wat er beter moet/kan, en individuele klachten worden teruggekoppeld naar een maker/nakijker van de mutatie.) Een klacht is eigenlijk een leermoment.!
Posted by Vincent Korpel

Anoniem zei

Vincent: ben ik helemaal met je eens, maar ook de klachtenorganisatie van NN kan nog een hoop leren denk ik. We zijn natuurlijk nooit te oud om te leren en altijd in beweging!:D
Posted by Dennis Rijkens

Anoniem zei

Een klacht is een kans! Zo stelt Jose Bloemer, economisch psycholoog. ‘Klachten losmaken moet een doelstelling zijn’ want uit onderzoek blijkt dat klanten die een klacht hadden die bevredigend is opgelost, daarna tevredener en trouwer zijn. Klachten zouden dan ook als kansen moeten worden gezien. Zorg ervoor dat het klagen zo laagdrempelig mogelijk is. Zorg dat die klachten bij jou terecht komen en niet bij de zeven tot vijftien vrienden en bekenden aan wie de gemiddelde ontevreden klant zijn verhaal doet.’
Posted by Dagmar Ypenberg-Moonen

Francis Bacon / Study of a portrait

Francis Bacon / Study of a portrait
Francis Bacon / Study of a portrait
Er is een fout opgetreden in dit gadget

Afbeelding