Mogelijk gemaakt door Blogger.
donderdag 8 december 2011

Van ambachtsman* naar Zelfstandig Professional: hoe overleef je lastige kennismakings-gesprekken met nieuwe klanten?

Nieuwe klanten met spierballen.


Onlangs in een gesprek met enkele Z(elfstandig) P(rofessional)’ers merkte één van mijn gesprekspartners met verontwaardiging het volgende op:
“Het overkomt mij meer dan eens, dat als ik éénmaal op gesprek wordt uitgenodigd bij een bedrijf om nader kennis te maken, mij wordt gevraagd waarom ik bij dat bedrijf wil werken? Terwijl ik helemaal niet bij ze wil werken! Ik ben zelfstandige en wil vóór ze werken.”
Op mijn vraag of hij dat ook ter sprake had gebracht tijdens zijn gesprek reageerde hij met een berustend:
“Nee, natuurlijk niet”.
Een tweede gesprekspartner reageerde met te zeggen, dat in eerste gesprekken met nieuwe klanten vaak een krachtmeting plaats vindt en je wel over die hobbel heen komt als je er maar assertief genoeg op reageert. Hij voegde er aan toe, dat acquisitie gesprekken om heel veel oefening vragen om te voorkomen dat je je uit het veld laat slaan door een licht agressieve opstelling van je gesprekspartner.

Ik onderschrijf de reactie van de tweede gesprekspartner helemaal. Het gaat in sommige kennismakingsgesprekken in eerste instantie om wat lijkt op een heuse krachtmeting. De ander wil checken of hij inderdaad met die sterke partner/leverancier te maken heeft, die hij zoekt. Niets mis mee en heel begrijpelijk. Wie er met licht dominant gedrag op reageert, zal merken dat de behoefte bij de ander om 'armpje te drukken' vaak als sneeuw voor de zon verdwijnt.

Zelfstandig Professional of Freelancer?


Maar er is nog iets anders aan de hand.
Wat mij in bovenstaand weergegeven gesprek vooral interesseert is de verontwaardiging op de vraag: "Waarom wil je bij ons werken?".
Natuurlijk is het een klein voorbeeld, dat hierboven gebruikt wordt ter illustratie. Anders wordt het als de nieuwe klant later in het gesprek bijvoorbeeld zegt:
"De tarieven die wij hanteren zijn ...." en het genoemde bedrag een stuk lager ligt dan jouw tarief.
Ik zie de verontwaardiging hierover vaak terug als Z.P.’ers mij vertellen over hoe het ze vergaat in de markt en wat ze tegenkomen tijdens onderhandelingen en acquisities. Hun houding laat zich het beste typeren als 'voetballen op de eigen helft'. Veel Z.P.’ers laten zich in het defensief drukken. Hun opstelling, onder andere in acquisitiegesprekken, geeft de ander de ruimte om het spel op de helft van de Z.P.'er te spelen. En de enige die dan kan scoren is de ander. Een lucky goal daar gelaten.
Oorzakelijk hiermee verbonden is m.i. een gevoel van afhankelijk zijn van de prospect of klant. Het is een opstelling, die hoort bij jezelf definiëren als 'freelancer'. Je ziet de ander niet als klant maar als opdrachtgever. Een subtiel verschil met enorme consequenties. Opdrachtgevers zeggen namelijk wat jij voor hem moet doen en dicteren de condities, waaronder je dat mag doen. Freelancers accepteren –al dan niet mokkend- een dergelijke opstelling, want “zo is ‘t nu eenmaal…”.  Ze hebben een batterij aan argumenten voor hun zienswijze:
“Als ik nee zeg, krijg ik de opdracht niet, maar doet een ander het wel”, “Voor mij kunnen ze zo tien anderen krijgen”, ”Als ik eerst laat zien hoe goed ik ben, kan ik later wel m’n tarief verhogen”, enz.,enz.
Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich klanten. Klanten hebben wensen, waar je aan tegemoet komt. En klanten zijn zich zeer bewust dat aan wensen over het algemeen een prijskaartje hangt.
Wie zichzelf ziet als freelancer heeft naar eigen opvatting opdrachtgevers. Wie zichzelf ziet als ondernemer heeft naar eigen opvatting klanten. In het gesprek, dat aanleiding is voor deze blog is de overtuiging of het zelfbeeld van mijn eerste gesprekspartner verreweg het grootste obstakel om succesvol te zijn.

Mindset of vaardigheid?


De tweede gesprekspartner gaf de tip om veel te oefenen met acquisitie gesprekken. Hij was zeer praktisch en legde uit dat dat goed kon op vakbeurzen en business events. Op zich volkomen juist.
Echter: naar mijn idee vraagt de opstelling van de prospect tijdens het beschreven acquisitiegesprek nog iets heel anders dan veel oefenen.  Het is m.i. zelfs een harde noodzaak dat te doen vóór je gaat oefenen op bijvoorbeeld vakbeurzen en business events. Want wat is hier het echte blok aan het been, dat voorkomt dat je succesvol bent. De opstelling van de prospect? Ik denk het niet.

In trainingen, die wij binnen WEB-organisatieontwikkeling rond deze issue gegeven hebben ('Freelancen = Ondernemen' en 'Meesterschap in marketing voor Z.P.'ers'), heb ik maar al te vaak meegemaakt, dat de oplossing niet zat in het verwerven van (meer) vaardigheid en het beter uitvoeren van communicatie-skills, maar dat de manier om te komen tot verbetering van resultaten bestond uit het bewust worden van innerlijke hindernissen in de vorm van ‘beliefs’, beschouwingen en ervaringen.
Het gaat om deze innerlijke belemmering(en)  op te ruimen. En dat vraagt om zelfinzicht, dan voornemens maken, die uitproberen en daarop opnieuw reflecteren. Het is de leercurve waarop de training 'Freelancen = Ondernemen' en 'Meesterschap in marketing voor Z.P.'ers' gestoeld zijn.

Uitzicht door inzicht.


Wie zich herkent in mijn gesprekspartner en zijn ervaring met de ‘lastige’ opstelling van de prospect tijdens het acquisitie gesprek zal zich grondig moeten afvragen wat hem tegenhoudt om zichzelf als autonome partij (als ondernemer) op te stellen. Welke overtuiging, ervaring, welke norm of welke waarde weerhoudt hem ervan om op de klant met verbazing te reageren en te vragen hoe hij komt bij het idee, dat jij bij hem komt werken (want in feite is het toch komisch, zo'n 'misverstandje' en zeker geen reden om je a priori of achteraf erg druk over te maken)? Immers: na uitleg van de (nieuwe) klant over zijn opstelling (herken, dat je inmiddels op de helft van de prospect voetbalt en niet op je eigen helft) kun je eenvoudig toelichten waar hij een verkeerde inschatting van de verhouding maakt.  Natuurlijk blijft het daarbij belangrijk om inlevend en complimenterend te zijn (het motto is: hard op de zaak, zacht op de persoon).

Ongeschreven huisregels.


Bekijk het eens door deze bril:
Alle leveranciers waar jij gebruik van maakt hebben huisregels die hun afnemers, waaronder jij, kennen of hebben te kennen.
Als jij je bij je vertrouwde grootgrutter niet houdt aan de ongeschreven regel om andere klanten niet lastig te vallen, heb je binnen de kortste keren een personeelslid of een bewaker op je nek. Deze zal je zonder omhaal duidelijk maken wat wel en wat niet wordt getolereerd of zal jou zelfs in één keer buiten zetten. En niemand, die zich erover verbaast of die verontwaardigd raakt.
Sterker: het overige winkelende publiek (supporters van de thuisclub) zullen het personeelslid of de bewaker (teamlid van de thuisclub) gelijk geven en ondersteunen.
Terug naar de prospect, die vraagt waarom je bij hem wil werken. Hij vraagt erom door jou personeelslid of door jouw bewaker te worden aangesproken en zal die verwachting ook hebben. Hij zoekt de bevestiging. Er is pas iets aan de hand als hij niet wordt aangesproken op zijn gedrag.

First things first.


Belangrijk is je af te vragen wat jou tegenhoudt om in contact met prospects het gesprek als een thuiswedstrijd te zien, je ook zo op te stellen en jouw huisregels als modus vivendi neer te zetten tijdens het gesprek met een nieuwe klant.
Als je daar inzicht in hebt is de tweede stap het opruimen van die barricade en je oude overtuiging te vervangen door een nieuwe, wel ondersteunende overtuiging. Pas daarna komt (veelvuldig) oefenen aan bod.
Want wie gaat trainen met de verkeerde maat schoenen aan of gaat oefenen zonder te weten wat zijn eigen helft is en wat de helft van de ander is, loopt een grote kans op blaren of loopt een grote kans om het veld uitgeslagen te worden.

* Om de leesbaarheid te vergroten is gekozen voor man en hij, waar man/vrouw en hij/zij wordt bedoeld.

1 reacties:

Anoniem zei

Helder herkenbaar verhaal Peter. Zeker in een tijd waarin velen denken door het verlagen van hun prijzen de markt te kunnen veroveren. Uitgaan van eigen kracht en geloven in eigen kunnen zou centraal moeten staan i.p.v. je oren te laten hangen naar de klant. Groet Jos