Onderhandelen is een gave en die heb je of die heb je niet. Maar is het ook zo simpel?

Verreweg de meeste mensen hebben een hekel aan onderhandelen. Als het maar even kan, geven ze er de voorkeur aan om een confrontatie te vermijden. Of het nu gaat om situaties in de privé sfeer of om onderhandelingen, die op het werk gevoerd zouden moeten worden: vaak kiezen we er maar voor om stilzwijgend akkoord te gaan, liever dan dat we de kat de bel aanbinden. En dat toont zich, ondanks onze bedoelingen.
'Het leed loopt keurig aangekleed over straat', zong Herman van Veen ooit en hij had gelijk.
In mijn eindejaars vakantie bezocht ik een aantal woonboulevards op zoek naar een nieuwe zitbank. Een beloning aan mijzelf toegekend. Ik zag er nogal wat mensen lopen, met of zonder partner, terwijl ze interesse veinsden. Voor wie even wat beter keek was het overduidelijk: ze wilden er eigenlijk niet zijn. Maar liever dan met zichzelf of met hun partner in conclaaf te gaan over een andere vorm van vrijetijdsbesteding, liepen ze er. Er was immers nu tijd. En het schuldgevoel over het gebrek aan 'quality time' met het gezin in de afgelopen maanden (want druk, druk, druk) zorgde er voor, dat het laatste restje moed om het gesprek daadwerkelijk aan te gaan hen in de schoenen zakte.Ook op het werk slikken mensen vaak meer van wat hen voorgeschoteld wordt, dan goed voor hen is. Meer dan eens heb ik deelnemers aan onze training 'Meesterschap in onderhandelen' horen zeggen: 'Tegen mijn partner valt niet op te boksen.' Of: 'Mijn baas trekt toch altijd aan het langste eind.' En: ’Mijn klant weet dat hij uiteindelijk te belangrijk voor mij is en dat ik het dus niet hard kán spelen.’
Zonder het te weten zijn ze slachtoffer van hun eigen overtuiging, die berust op een gruwelijk misverstand.

Overgeleverd?

In mijn praktijk als trainer en als adviseur bij grote en kleine onderhandelingen vraag ik geregeld, wanneer iemand voor het laatst een onderhandeling heeft gevoerd. Vaak krijg ik dan het antwoord, dat ze eigenlijk nooit onderhandelen. Nadat ik de vervolgvraag heb gesteld hoe zij zonder onderhandelen met hun partner komen tot de keuze voor een vakantiebestemming, ziet een flink deel in, dat ze vaker onderhandelen dan eerder aangenomen. In dergelijke situaties wil ik ook nog wel eens aan mijn gesprekspartner vragen hoe hij of zij zonder onderhandelen met zijn of haar partner is gekomen tot de keuze voor de naam van hun kind.
En geregeld is de reactie, dat zij, juist met hun partner en als het gaat over écht belangrijke zaken, geen onderhandeling voeren.
De onderliggende norm is, dat je met mensen (of partijen), waar je werkelijk om geeft, geen onderhandelingen voert. Blijkbaar kleeft aan onderhandelen een vies luchtje en heeft het zelfs iets onethisch. Onderhandelen doe je op de markt en er geen risico bestaat om de relatie te bederven.
Deze overtuiging, waar mijn gesprekspartners zich -vaker onbewust dan bewust- door laten leiden, is doodzonde en een belangrijke oorzaak van serieus (relatie-)leed en/of ernstige financiële schade.

Wie vergeet zich voor te bereiden, bereidt zich voor om vergeten te worden.

De uitspraak, dat een lastig gesprek of een dreigend conflict bij uitstek de kans biedt om de relatie op een duurzame wijze te verdiepen en te versterken, is natuurlijk een cliché. Maar in cliché’s schuilt ook een wezenlijke waarde.Wat houdt ons dus tegen om te onderhandelen, juist op die momenten waarop het echt spannend kan worden? Waarom denken we dat de andere partij een veel sterkere positie heeft en we er dus niet aan hoeven te beginnen? Het antwoord is net zo ontluisterend als menselijk: we blijven liever in onze comfort-zone zitten, dan dat we onbekend terrein betreden met ogenschijnlijk onoverzichtelijke risico's. Troost u met de gedachte, dat niets menselijks u vreemd is.
De onderhandeling wel aangaan, het risico nemen, vraagt om de goede voorbereiding, waardoor de kans op ontsporing wordt geminimaliseerd. Het vraagt vooral ook om de onderhandeling eerst met u zelf aan te gaan en belemmerende overtuigingen op voorhand op te ruimen. Wie gelooft dat hij of zij de eindstreep niet haalt, doet er beter aan om niet aan de start te verschijnen. Een gedegen analyse van de situatie is net zo goed onderdeel van de voorbereiding: wensen en belangen van uzelf en de ander, zowel op persoonlijk als op zakelijk vlak, in kaart brengen en uw onderhandelingspartner op voorhand zo goed als mogelijk leren kennen is het devies. En heeft u zich wel eens afgevraagd wie de belangrijkste beïnvloeders van de ander zijn? Zijn ze in te schakelen om u dichter bij uw doel te brengen? Ontwikkel een alternatief voor het geval u er samen toch niet uitkomt. Het voorkomt dat u gaat schuiven en akelige compromissen sluit als u in de onderhandeling met uw rug tegen de muur komt te staan.

Voorbereide onderhandelaars komen tot klinkende resultaten

Voorbereide onderhandelaars komen tot klinkende resultaten, niet-voorbereide onderhandelaars laten een spoor van deceptie achter. Bij de ander, maar vooral in en bij zichzelf. Daarmee bevestigen ze (opnieuw) de eigen opvatting en het zelfbeeld: ‘Ik heb er een hekel aan en ik kan niet onderhandelen. Het past niet bij me.'
Les 1 uit het onvolprezen boek ‘Getting past No’ van Harvard-docent William Ury, zeker één van de beste en grappigste boeken over onderhandelen die ik sinds lange tijd las, is dat u gevoegelijk kunt aannemen, dat uw (onderhandelings-)partner ook geen kampioen is als het op onderhandelen aankomt. Het tegendeel is eerder waar, want houdt u vast: hij of zij is ook behept met angsten en remmende overtuigingen.
Ury stelt: ‘u bent misschien geen ster in onderhandelen, maar ga er gerust van uit dat uw opponent er nóg minder kaas van heeft gegeten. Wees u bewust, dat u waarschijnlijk een voorsprong op de ander hebt, mits u u zich goed heeft voorbereid. Weg dus met dat minderwaardigheidscomplex. Onderhandel! Niet alleen over het salaris, maar ook over werktijden, projecten, leveringsvoorwaarden, targets, deadlines, taken, cursussen en uw loopbaan. Laat u niet verrassen in vergaderingen en functioneringsgesprekken. Recht uw rug tegenover opdrachtgevers, klanten en leveranciers. En wees voorbereid op een muur.'
‘Maar ja’, hoor ik u denken, ‘dat is eenvoudig gezegd, maar hoe bereid je je dan zo voor, dat je sterk komt te staan in een onderhandeling?’
Ury: ‘Een veelvoorkomende frustratie van beginnende onderhandelaars is, dat ze zich wel voorbereiden, ze stellen zich coöperatief op, willen meedenken over creatieve oplossingen en tonen zich bereid om de ander óók iets te gunnen - en dan blijkt de andere partij helemaal niet geïnteresseerd in een compromis. Ze wil alleen háár zin: slikken of stikken. Of ze gaat dreigen: geen geouwehoer of anders...!'Tsja, voorstelbaar. En wat kunt u dan nog doen?
De grote waarde van Ury's boek is dat het de lezer niet verveelt met mooie theorieën over hoe een ideale onderhandeling verloopt (alleen de eerste dertig pagina's gaan daarover, ter inleiding de theorie van het win/win onderhandelen), maar vrijwel meteen daarna to the point komt:
hoe te onderhandelen met lastige mensen?

Onderhandelen is samenwerken

Dat er met sommige mensen gewoon niet te praten valt, is het tweede misverstand dat Ury weerlegt. Iedereen is ontvankelijk voor beïnvloeding. Ronduit prachtig is het hoofdstuk waarin Ury de kunst van het interpreteren uiteenzet. Hoe buigt u de uitspraken en bedoelingen van de andere partij zó om, dat ze in uw straatje passen? En meer: ook in dat van de ander.
Een voorbeeld: iemand probeert u te beledigen. Deze tactiek gaat de mist in zodra u weigert zijn uitspraak op te vatten als een belediging. Ury geeft het voorbeeld van een Pruisische generaal die bij vorst Frederick de Grote in ongenade was gevallen. Toen hij zich bij Frederick meldde, ging deze met de rug naar hem toe staan. 'Ah gelukkig', verzuchtte de generaal. 'Ik zie dat u niet meer kwaad bent op mij.' 'Hoe dat zo?', vroeg Frederick verbaasd terwijl hij zich omdraaide. 'Omdat u, majesteit, nog nooit een vijand de rug heeft toegekeerd.'
'Niet iedereen is zo gevat', is het verweer van de sceptici. Klopt. een belangrijke vraag in dit geval is of de actie van Frederick de Grote te voorzien viel? Wie zijn oor vooraf bij lotgenoten te luisteren had gelegd, was hoogst waarschijnlijk niet overdonderd door het gedrag van Frederick de Grote en had een voornemen kunnen maken voor het geval dat Frederick de Grote zich inderdaad intimiderend zou opstellen.
Mensen die bang zijn voor een conflict met een ander zodra ze gaan onderhandelen, worden eveneens door Ury gerustgesteld. Ruzie ontstaat alleen als u eraan meedoet: 'Just as it takes two to tango, it takes two to tangle'. Ury geeft simpele adviezen om niet niet in de valkuil te trappen om agressie met agressie (of onderdanigheid) te beantwoorden. 'Speak when you are angry and you will make the best speech you will ever regret.'
Belangrijk is de grondhouding: onderhandelen is een kwestie van samenwerken, niet van ruzie maken.

Luisteren naar de tegenpartij.

Stap naar de kant van de ander, adviseert Ury. Het is voor een ander, die zichzelf definieert als tegenstander, moeilijker om u te bestrijden als u zich plotseling aan zíjn kant bevindt. Luisteren is de makkelijkste manier om dat te doen. Goede onderhandelaars luisteren meer dan ze praten. Beaam af en toe wat de tegenpartij zegt: 'Ik begrijp wat je wilt zeggen'. 'Daar heb je een punt.' (Persoonlijk vind ik het niet moeilijk om te laten blijken, dat ik me kan voorstellen dat een ander een eis of standpunt naar voren brengt). Geef toe waar u kunt, maar laat de ander ook blijken dat u toegeeft (ook als het toegeven voor u geen waarde heeft). Spreek bewust vaak over 'wij' in plaats van over 'ik'. Veelal bestaat de neiging, stelt Ury, om te focussen op de tegenstellingen , maar effectiever is het eerst de overeenkomsten te onderzoeken.

Gelijk willen krijgen is voor te grote ego's

Onthoud: de ander heeft nóóit ongelijk. Hij heeft alleen een andere kijk op de dingen, een andere ervaring. Hij of zij is vooral nog niet geïnformeerd over het alternatief voor strijden en zit met de overtuiging aan tafel, dat er gestreden moet worden. 'Iemand moet verliezen accepteren als het om onderhandelen gaat', is zijn of haar wereldbeeld. Dat poetst u niet weg in vijf minuten. Geduld dus en aanvaard tegenwerking. Accepteer weerstand en zet daar uw eigen visie naast. Nodig de ander uit om, vrijblijvend, over uw concept na te denken. Spreek de ander nooit tegen. Reageer niet met het door de ander verwachte 'maar...,etc.'. Doe eens 'raar' en antwoord met:'Ja, dat kan ik helemaal volgen'. Zwijg daarna en zie het weldadige effect op de ander en profiteer van de ontspanning die daardoor ontstaat. Inviteer de ander om eens 'out of the box' te denken. Als een klant bijvoorbeeld zegt: 'U bent te duur', antwoord dan met: 'Ja, u heeft gelijk, wij zijn duurder dan onze concurrenten'. Gun de ander de tijd om uw beweging tot zich te laten doordringen. Even later zou uw vervolg kunnen zijn: 'Welke verschillen ziet u, naast de prijs, nog meer, bijvoorbeeld met betrekking tot de geleverde service?'
Natuurlijk: het is een gesprekstechniek en wie het toepast om te kunnen toeslaan en zo te kunnen winnen, zal merken dat hij of zij wellicht de slag wint, maar dat zicht op de deal achter de horizon verdwijnt.
Waar Ury over spreekt, vraagt om een wezenlijk andere instelling wil techniek u dichter bij de door u verlangde uitkomst brengen. U bent hierbij gewaarschuwd.Ury heeft nog meer nuttige tips. Hoe maak je een offer 'they can't refuse'? Hoe schrijft u de overwinningsspeech voor uw 'tegenstander'? (Kennedy hielp Chroesjtsjov met diens toespraak waarin hij de terugtrekking van de Russische raketten op Cuba bekendmaakte). Hoe zorgt u ervoor, dat de ander geen gezichtsverlies hoeft te leiden? (De Britse premier Disraeli zei ooit tegen een aanhanger die per se een adellijke titel wilde: 'Je weet dat ik je die niet kan geven. Maar zeg gerust tegen anderen dat ik je een titel heb aangebonden en dat jij hem hebt geweigerd. Dat is nog beter').

Onderhandelen is niet meer, maar zeker ook niet minder dan het voeren van een goed gesprek.

Voor een niet onaanzienlijk deel komt het bij onderhandelen aan op het voor de ander mogelijk maken om in te stemmen.Grootsheid tonen door bescheidenheid in te brengen. En indien u het niet wilt doen voor uzelf (echte leiders gingen u hierin voor), doe het dan voor de lol en het resultaat. En natuurlijk vooral voor de ander. Want die zit erop te wachten, want weet (nog) niet hoe met tegenstanders goede gesprekken gevoerd kunnen worden. Helpen is dus het devies.

Stel realistische, concrete, haalbare en vooral kleine doelen als u uw kunde in het onderhandelen wilt versterken.

Wat blijft, is dat u (terecht) denkt: 'je kan het allemaal weten, maar kunnen is een tweede en de praktijk is een stuk grilliger, dan welke theorie en welk goed voornemen dan ook.'
U slaat de spijker op zijn kop.
Tenminste: u heeft het gelijk van de wereld, zo lang u zich niet oefent in het voeren van onderhandelingen. Met een terdege voorbereiding en kleine, overzichtelijke doelen waar het u gaat om uw eigen functioneren binnen een onderhandelingsgesprek te versterken.
Een gouden tip: laat een vertrouweling weten hoe u met uw ontwikkeling als onderhandelaar bezig bent. Bespreek vooraf wat u zich voorneemt om in een aanstaande onderhandeling te gaan doen. Stel uw doelen bij en scherp ze aan op basis van het commentaar van uw vertrouweling en evalueer uw bevindingen met uw vertrouweling.
‘Last but not least’: vier uw gerealiseerde plannen om u te verbeteren in het voeren van onderhandelingen! Bij voorkeur door u zelf te trakteren op iets wat u eigenlijk al lang wilde, maar nog steeds niet deed of kocht. En niet op basis van de vraag of uw voornemen al dan niet succesvol uitpakte, maar wel op basis van de vraag of u uw voornemen uitgevoerd heeft. Uw mislukkingen zullen er zijn, ondanks uw gedegen voorbereiding met uw vertrouweling en uw eigen inzet. Immers: zonder wrijving geen glans.

Interessant voor mensen uit uw netwerk?

Natuurlijk stellen wij van WEB-organisatieontwikkeling het op prijs als u deze blog aanklikt op de like-button als de indruk heeft, dat deze blog ook van belang is voor mensen uit uw netwerk. En we nodigen u van harte uit om vragen met betrekking tot uw eigen onderhandelingen aan ons te mailen. We zetten onze expertise graag in om u verder op weg te helpen.